ホテルマンが実践している本当の気づかい

以前私のブログで感情労働とは精神力がモノを言うという記事を書きました。
その時にチラリとホテル業に触れており、表向きの『感情』の部分までマニュアル化されているうんぬんという内容を話しました。

これは、やはり真実。サービス業ならばあるでしょう。
しかし、全てでもない。

今回はそんな内側から滲み出る『気づかい』についてお話してみたいと思います。
とある本に感化されたからです。

私が影響を受けたのは、こちらの本『ホテルマンが実践している本当の気づかい』でホテルマン視点のエピソードになります。

内容の一部をかいつまんでお話しすると、例えば…

ドアマンの研修(課題?)で…
タクシーでホテルへお越しになったおばあさんのお客様。
大きなボストンバックが傍らに。

到着した後の対応はどうする?というもの。

「お荷物お預かりします」
と言って、荷物を先に預かったり…
おばあさんに手を添えてタクシーから出るのを手伝ったり…と様々。

1人だけ…
「お荷物はそのままで、お降りになって下さい。お荷物は私がお手伝い致します」
と言いました。
おばあさんにとっては、大きな重たいボストンバックをドアマンに手渡すことすら、一苦労。
一番おばあさんの負担にならずにスマートなのはこの方法だと思ったのでしょう。

この文章を読んだ時…
(マニュアルを遵守して公平・高品質なサービスを提供するのも大事だけど、細やかに個別に対応することこそがこの仕事の神髄なんだろうな…)
と腑に落ちた気分でした。

様々なお店やシーンで機械が導入されつつあるとはいえ、そこはやはり人間の強みなんだろう。

他にも色々なエピソードがあり…
奥様を亡くした男性へのさり気ない気遣い。
体調不良を心でケアするほっこりエピソード。
たかがホテル。されどホテル。ドラマがたくさん詰まる場所…
…内容をドンドンご紹介すると営業妨害や何かの法に触れそうなので、このあたりで止めておきます。

ご興味がありましたら、是非『ホテルマンが実践している本当の気づかい』お手に取って読んでみて下さい。

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